Qué es y para qué sirve#
El programa deja registro de todo lo que pasa: quién entra, qué completa, qué canjea, qué responde. La analítica convierte ese registro en dos cosas distintas, y conviene no mezclarlas porque se corrigen de forma diferente:
- ¿Está vivo el programa? Participación, acciones completadas, rachas, uso de los puntos. Si esto va mal, se arregla con contenido y comunicación.
- ¿Está cambiando algo en la organización? Clima, reconocimiento, lo que la gente escribe. Esto se mueve despacio y no se arregla con más avisos.
No hay un único panel que lo conteste todo. Hay varios, cada uno con una pregunta propia:
Panel de engagement
Cómo va el programa: los indicadores de cabecera, el detalle por acción y por ubicación, y la lista nominal detrás de cada número.
El panel del responsable
A quién llamar. El censo de su equipo, persona a persona.
Pulso y sentimiento
Cómo está el ánimo, por categoría y por ubicación, y su evolución.
Dashboard de comentarios
Dónde se está conversando y qué hay pendiente de atender.
Resultados de encuestas
Lo que contesta la gente, y la diferencia entre resultados anónimos y nominales.
Recomendaciones inteligentes
Qué te propone la plataforma cambiar, a partir de lo que ve.
Cómo se configura#
Los indicadores se calculan solos: no hay informes que montar ni métricas que declarar.
La única parte de la analítica que sí se configura es el catálogo de preguntas del pulso, porque ahí decides tú qué se pregunta y en qué categorías. Está en Pulso y sentimiento.
Lo que sí decides en todos los paneles es cómo cortas los datos: el periodo y, según el panel, la ubicación y la unidad organizativa.
El corte es lo que hace útil el dato. Un 60 % de participación global no dice qué hacer; un 85 % en unos centros y un 20 % en otros señala exactamente dónde ir.
No todos los paneles ofrecen los mismos cortes. Antes de comparar dos cifras que vienen de pantallas distintas, comprueba que están mirando el mismo periodo y el mismo conjunto de gente. Dos números parecidos que no cuadran suelen ser dos preguntas distintas, no un error de cálculo.
Qué pasa después#
- 1
Mira primero si el programa está vivo
El panel de engagement, de arriba abajo. Sin actividad, el resto de indicadores no significan nada: un buen clima medido sobre quince respuestas no es un buen clima.
- 2
Después, dónde se atasca
Corta por ubicación y unidad organizativa, y baja al detalle por acción. Las diferencias entre centros dicen mucho más que la media.
- 3
Baja a los nombres
Casi todos los indicadores tienen detrás una lista de personas concretas. Ahí es donde el dato se convierte en algo que se puede hacer: una llamada, un recordatorio, una visita.
- 4
Por último, qué está cambiando
Pulso y encuestas, comparando periodos. Aquí el dato de un mes no vale nada; la serie sí.
Preguntas frecuentes#
¿Cuál es el indicador que hay que mirar si solo puedo mirar uno?
Personas activas en el periodo, cortado por centro. Casi todos los demás problemas se manifiestan ahí antes o después.
¿Qué participación es buena?
Depende del tipo de plantilla y de si el programa es voluntario. Más importante que el número absoluto es la tendencia y la dispersión entre centros: un 50 % estable y homogéneo es mejor señal que un 70 % que cae mes a mes.
¿Por qué baja el porcentaje de finalización de un journey si nadie ha dejado de participar?
Porque has añadido acciones. El numerador sigue igual y el denominador ha crecido. Es normal y se recupera.
¿Puedo exportar los datos?
Sí. En el panel de engagement, el detalle de cada indicador se descarga como fichero de hoja de cálculo, y también puedes copiar de golpe los correos de las personas de esa lista. Las respuestas de encuestas anónimas se exportan sin autor.
¿Puedo ver el detalle de una persona concreta?
Sí, desde su ficha: su progreso, sus puntos y sus canjes. Las respuestas de encuestas anónimas no, por definición.
Dos paneles me dan cifras distintas para lo mismo. ¿Cuál me creo?
Antes de dar por hecho que uno falla, compara el periodo y el alcance. El panel del responsable mira solo a su equipo; el de engagement, a todo el proyecto. Si tras igualar periodo y alcance siguen sin cuadrar, dilo: es la clase de diferencia que conviene revisar.
Límites y avisos#
- Las personas inactivas salen de los listados. Si das de baja a mucha gente, los porcentajes suben sin que nada haya mejorado. Es la forma más fácil de creerse una mejora que no existe.
- Los puntos pendientes de aprobación no cuentan como emitidos. Una cola grande de aprobaciones distorsiona la lectura de la economía de puntos.
- Las respuestas anónimas no se pueden bajar a la persona. Se leen agregadas; ese es justamente el trato que has hecho con quien las contesta.
- Comparar oleadas exige que las preguntas no hayan cambiado. Si las editas entre una y otra, la serie se rompe y deja de ser comparable.
- Los datos con pocas respuestas no son representativos. Desconfía de una categoría o un centro con un puñado de respuestas, por muy llamativo que sea el resultado.
- Los indicadores de cultura necesitan tiempo. Sacar conclusiones de una sola oleada de encuesta, o de dos semanas de pulso, lleva a decisiones equivocadas. Compara siempre contra el periodo anterior.